房山日本有机认证企业管理公司

2015 版 ISO9001《质量管理体系 要求》国际标准计划于 2015年发布 GB/T 19001-2015《质量管理体系 要求》。ISO9001:2015标准发布1年后，所有经认可的认证机构所发放的认证证书均为ISO9001:2015认证证书；为贯彻实施ISO9001:2015标准的需要，帮助企业进行国际标准转换工作特举办此次管理体系内审员培训班。内审员全称叫内部质量体系审核员，通常由既精通ISO9001:2015国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。按照ISO9001:2015新标准的要求，凡是推行ISO9001:2015新标准的组织每年至少需进行一次内部质量审核，所以，凡是推行ISO9001:2015的组织，通常都需要培养一批内审员。内审员可以由各部门人员兼职担任，因此内审员在一个组织内对质量体系的正常运行和改进起着重要的作用。

内涵编辑
符合性
欲有效开展质量管理，设计、建立、实施和保持质量管理体系。组织的高管理者对依据ISO9001国际标准设计、建立、实施和保持质量管理体系的决策负责，对建立合理的组织结构和提供适宜的资源负责；管理者代表和质量职能部门对形成文件的程序的制定和实施、过程的建立和运行负直接责任。

性
质量管理体系的设计和建立，应结合组织的质量目标、产品类别、过程特点和实践经验。因此，不同组织的质量管理体系有不同的特点。

系统性
质量管理体系是相互关联和作用的组合体，包括：①组织结构——合理的组织机构和明确的职责、权限及其协调的关系；②程序——规定到位的形成文件的程序和作业指导书，是过程运行和进行活动的依据；③过程——质量管理体系的有效实施，是通过其所需请过程的有效运行来实现的；④资源——必需、充分且适宜的资源包括人员、资金、设施。设备、料件、能源、技术和方法。

全面有效性
质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认证和注册的要求。

预防性
质量管理体系应能采用适当的预防措施，有一定的防止重要质量问题发生的能力。

动态性
高管理者定期批准进行内部质量管理体系审核，定期进行管理评审，以改进质量管理体系；还要支持质量职能部门（含车间）采用纠正措施和预防措施改进过程，从而完善体系。

持续受控
质量管理体系所需请过程及其活动应持续受控。

应佳化
组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行使其佳化。

质量实施编辑
采购标准

你在准备实施前，需要一本标准。你需要读懂，读通。

参考相关文献和软件

有许多有关质量出版物，软件工具帮助你理解，实施并注册质量管理体系

组建队伍制订策略

你通过与高管理层制订策略，组织策划全面实施体系。质量管理体系的职责在于管理层，所以在开始实施体系时需要经理参与。

考虑培训

无论是质量经理还是经理负责实施体系，都需要提高ISO9001:2000,总体意识。小组活动，研讨会和培训课可以起到帮助作用。

选择顾问

你可以得到保持中立的顾问建议如何更好地实施质量管理体系。他们有丰富的经验实施QMS并你少走弯路。

选择认证公司

认证公司是第三方机构，如BSI。可以前往并有效地审核贵公司质量管理体系，如果符合标准，BSI将颁发证书。由于种种市场原因，选择认证公司可能是一个复杂的过程。考虑的因素包括：工厂经验，地理范围，价格和服务水准。关键是找到适合你需要的认证机构。找BSI你可能站的更高些。

撰写质量手册

质量手册是别文件，它要列出你对质量管理的要点。WHAT，WHY和HOW在业务中实施质量管理体系。

建立支持性文件

建立程序文件以支持质量手册。清晰简练，列出为完成一项工作的要点，WHO，WHAT和HOW。

实施你的质量管理体系。

实施的关键是沟通和培训。在实施阶段，所有执行程序的人都要收集记录已证明；规定的做到了，做到的符合规定。

预审核服务

预审核服务通常是在体系实施后6周进行。目的是找出哪些区域没能达到标准。这将使你在初审之前考虑改进的方向。

获得认证

你与你的认证机构安排初审。在此阶段认证机构将审核你的质量管理体系，并建议是否发证。

后续审核

一旦你获得认证并拿到证书，你就可以对外宣传你的企业已成功获得认证。为认证资格你需要继续实施所有质量体系。认证机构定期对标准执行情况要进行检查。

质量管理体系建立的步骤

建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。

文件编制编辑
ISO9001质量体系文件的编制内容和要求，从质量体系的建设角度讲，应强调几个问题：

1．体系文件一般应在阶段工作完成后才正式制订，必要时也可交叉进行。如果前期工作不做，直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强，以及脱离实际等弊病。

2．除质量手册需统一组织制订外，其它体系文件应按分工由归口职能部门分别制订，先提出草案，再组织审核，这样做有利于今后文件的执行。

3．质量体系文件的编制应结合本单位的质量职能分配进行。按所选择的质量体系要求，逐个展开为各项质量活动（包括直接质量活动和间接质量活动），将质量职能分配落实到各职能部门。质量活动项目和分配可采用矩阵图的形式表述，质量职能矩阵图也可作为附件附于质量手册之后。

4．为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一，在编制前应制订“质量体系文件明细表”，将现行的质量手册（如果已编制）、企业标准、规章制度、管理办法以及记录表式收集在一起，与质量体系要素进行比较，从而确定新编、增编或修订质量体系文件项目。

5．为了提体系文件的编制效率，减少返工，在文件编制过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此，一套质量好的质量体系文件也要经过自上而下和自下而上的多次反复。

6．编制质量体系文件的关键是讲求实效，不走形式。既要从总体上和原则上满足ISO9000族标准，又要在方法上和具体做法上符合本单位的实际。
审核评审
质量体系审核在体系建立的初始阶段往往更加重要。在这一阶段，质量体系审核的，主要是验证和确认体系文件的适用性和有效性。

主要内容
审核与评审的主要内容一般包括：

（1）规定的质量方针和质量目标是否可行；

（2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚；

（3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确；

（4）质量体系要素的选择是否合理；

（5）规定的质量记录是否能起到见证作用

（6）所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。
特点
该阶段体系审核的特点是：

（1）体系正常运行时的体系审核，在符合性，在试运行阶段，通常是将符合性与适用性结合起来进行；

（2）为使问题尽可能地在试运行阶段暴露无遗，除组织审核组进行正式审核外，还应有广大职工的参与，鼓励他们通过试运行的实践，发现和提出问题；

（3）在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重大问题也可根据需要，适时地组织审核；

（4）在试运行中要对所有要素审核覆盖一遍；

（5）充分考虑对产品的作用；

（6）在内部审核的基础上，由高管理者组织一次体系评审。

应当强调，质量体系是在不断改进中行以完善的，质量体系进入正常运行后，仍然要采取内部审核，管理评审等各种手段以使质量体系能够保持和不断完善。
发展原因
统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有三个方面：

，它是生产和科学技术发展的产物。20世纪50年代以来，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代日益频繁，出现了许多大型产品和复杂的系统工程，如美国曼哈顿计划研制的原子弹(早在40年代就已开始)，海军研制的“北极星导弹潜艇”，火箭发射，人造卫星，以至阿波罗宇宙飞船等。对这些大型产品和系统工程的质量要求大大提高了，特别对安全性、可靠性提出的要求是的。安全性、可靠性奉产品质量概念中占有越来越重要的地位。如，宇航工业产品的可靠性和完善率要求达到99,9999%，即这项极为复杂的系统工程在100万次动作中，只允许有一次失灵。它们所用的电子元件、器件、机械零件等，持续安全运转工作时间要在1亿小时以至10亿小时。以“阿波罗”飞船和“水星五号”运载火箭为例，它共有零件560万个，它们的完善率假如只在99.9%，则飞行中就将有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。又如美国某项航天工程，仅仅由于高频电压测量不准，一连发射四次都没有成功。对于产品质量如此高标准、的要求，单纯依靠统计质量控制显然已越来越不适应，无法满足要求。因为，即使制造过程的质量控制得再好，每道工序都符合工艺要求，而试验研究、产品设计、试制鉴定、准备过程、辅助过程、使用过程等方面工作不纳人质量管理轨道，不很好衔接配合、协调无序，则仍然无法确保产品质量，也不能有效地降低质量成本，提高产品在市场上的竞争力。这就从客观上提出了向全面质量管理发展的新的要求。而电子计算机这个管理现代化工具的出现及其在管理中的广泛应用，又为综合系统地研究质量管理提供了有效的物质技术基础，进一步促进了它的实现。

第二，随着资本主义固有矛盾的加深与发展，随着工人文化知识和技术水平的提高，以及工会运动的兴起等等，为了缓和日益尖锐的矛盾，资本家对工人的态度和管理办法也有新的变化，资产管理理论又有了新的发展，在管理科学中引进了行为科学的概念和理论，进入了“现代管理”阶段。“现代管理”的主要特点就是为了实现更巧妙的剥削，要管好人，更加注意人的因素和发挥人的作用。认为过去的“科学管理”理论是把人作为机器的一个环节发挥作用，把工人只看成一个有意识的器官，如同机器附件一样，放在某个位置上来研究管理，忽视了人的主观能动作用。现在则要把人作为一个立的能动者在生产中发挥作用，要求从人的行为的本质中激发出动力，从人的本性出发来研究如何调动人的积极性。而人是受心理因素、生理因素、社会环境等方面影响的，因而从社会学、心理学的角度研究社会环境、人的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，尽量采取能够调动人的积极性的管理办法。在这个理论基础上，提出了形形色色的所谓“工业民主”、“参与管理”、“刺激规划”、“共伺决策”、“目标管理”等新办法。这种管理理论的发展对企业各方面管理工作都带来了重大影响，在质量管理中相应出现了组织工人“自我控制”的无缺陷运动，质量管理小组活动，质量提案制度，“自主管理活动”的质量管理运动等等，使质量管理从过去限于技术、检验等少数人的管理逐步走向多数人参加的管理活动。

第三，在资本主义市场激烈竞争下，广大消费者为了保护自己的利益，买到质量可靠、物美的产品，抵制资本家不负责任的广告战和推销的滑头货，成立了各种消费者组织，出现了“保护消费者利益”的运动，迫使制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康等劣等品，要企业对提供的产品质量承担法律责任和经济责任。制造者提供的产品不仅要求性能符合质量标准规定，而且要在产品售后的正常使用期限中，使用效果良好，可靠、安全、经济，不出质量问题。这就是在质量管理中提出了质量和质量责任的问题，要求制造厂建立贯穿全过程的质量体系，把质量管理工作转到质量的目标上来。
申诉投诉编辑
章 总 则

条 为及时、准确、公正地处理认证认可申诉、投诉，保护当事人的合法权益，根据国家有关法律法规和赋予国家认证认可监督管理（以下简称认监委）的职能，制定本办法。

第二条 任何组织和个人认为认证认可工作机构、人员或者获证组织的行为属于违法违规的，均有权依据本办法向认监委提出申诉、投诉。

第三条 处理申诉、投诉应当遵循以下原则：

（一）以事实为依据，以法律法规为准绳原则；

（二）保护当事人合法权益原则；

（三）合法性与合理性原则；

（四） 公开、公平、公正原则；

（五）与经济原则。

第四条 认监委政策与法律事务部（以下简称法律部）负责统一受理认证认可申诉、投诉，并组织查处重大认证认可违法行为。

第五条 对属于认证认可一般违规行为的申诉、投诉，由法律部移交有关业务监管部门处理；对属于认证认可重大违规或者违法行为的申诉、投诉，由法律部组织有关业务监管部门成立案件处理工作小组审查处理。

第二章 申诉的处理程序

第六条 当事人对有关认证认可工作机构的决定有异议的，应当向作出决定的机构提出申诉，对处理结果仍存有异议的，可以向认监委提出申诉。

当事人认为认证认可工作机构的行为严重侵害了自身的合法权益的，也可以直接向认监委提出申诉。

第七条 当事人向认监委提起申诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被诉方；

（二）有具体的申诉请求、事实和理由；

（三）属于认证认可工作范畴。

第八条 当事人申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：

（一）当事人的名称、地址、联系电话、邮政编码（当事人为自然人的应当写明：姓名、住址、联系电话、邮政编码）；

（二）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；

（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据。

第九条 当事人委托代理人进行申诉的，应当向认监委提交授权委托书。

第十条 认监委应当自收到申诉书之日起7个工作日内,作出以下处理:

（一）申诉符合本办法规定的予以受理；

（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知不予受理的理由。

第十一条 下列申诉不予受理或者终止受理：

（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（二）当事人无法证实自己权益受到侵害的；

（三）不属于认证认可工作范畴的。

第十二条 认监委受理当事人申诉后，承办人应当填写申诉案件立案登记表，同时附上有关材料。

第十三条 认监委受理申诉案件后，应当在5个工作日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。

第十四条 当事人应当对自己的申诉提供证据。认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查，有关当事人应当配合。

第十五条 认监委可以委托有关认证、认可机构协助调查、取证，受委托的认证、认可机构应当予以协助。 第十六条 认监委对性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测，也可以由认监委并经当事人同意的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测。鉴定或者检测费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，该费用由责任方承担。

第十七条 当事人提出的申诉案件属于可以协商和解或者调解的，应当制作调解书。

第十八条 调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由承办人签名，加盖认监委印章送达当事人。

第十九条 认监委在受理当事人申诉之日起三个月内作出处理决定。

因特殊情况需要延长处理期限的，应当报认监委主管领导批准。 第二十条 对被申诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。

对一般的违规行为，由承办业务监管部门提出处理决定的建议，交法律部会签后，报认监委主管领导审核签发。

对重大的违规行为，由案件处理工作小组提出处理决定的建议，报认监委主管领导审核签发。

第二十一条 对被申诉人的违法行为，由认监委移送地方质检行政部门进行处理。地方质检行政部门应当及时将查处情况报认监委

第三章 投诉的处理程序

第二十二条 向认监委提出投诉应当包括下列事项：

（一） 有明确的被投诉方；

（二） 有具体的投诉事实；

（三） 与投诉人的联系方式。

第二十三条 认监委法律部接到投诉后，应当进行初步核实。下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；

（二）投诉的事实不确凿、不充分或者与事实不符的；

（三）不属于认证认可工作范畴的。

第二十四条 投诉符合立案条件的，应当填写投诉案件立案登记表，依照本办法第五条的规定受理案件。

第二十五条 认监委可以将收到的投诉案件委托认可机构或者地方质检行政部门进行处理。接受委托的机构或者部门应当及时将处理结果报认监委法律部。

第二十六条 处理投诉案件，认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及规章的规定，自行收集证据或者组织人员到现场进行调查，有关方面应当配合，如实提供相关证据。

第二十七条 认监委在立案之日起三个月内作出处理决定。

第二十八条 对被投诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。

对一般的违规行为，由承办业务监管部门提出处理决定的建议，交法律部会签后，报认监委主管领导审核签发。 对重大的违规行为，由案件处理工作小组提出处理决定的建议，报认监委主管领导审核签发。.

第二十九条 对被投诉人的违法行为，由认监委移送地方质检行政部门进行处理。地方质检行政部门应当及时将查处情况报认监委。

第三十条 对投诉案件作出处理后，有明确的投诉人的，承办人应当将处理结果告知投诉人

第四章 申诉、投诉的监督管理

第三十一条 法律部应当定期检查申诉、投诉案件的处理情况，发现问题及时纠正。

第三十二条 认监委应当建立和健全申诉、投诉档案管理制度。申诉、投诉案件结案后7日内，承办人应当将申诉、投诉档案移交法律部。

档案的保管期，可以根据申诉、投诉的重要性和保留价值确定。

第三十三条 认监委应当建立申诉、投诉处理信息统计制度。

第三十四条 负责处理申诉、投诉案件的工作人员，与申诉、投诉事件有直接利害关系的，应当回避。

第三十五条 负责处理申诉、投诉的工作人员对涉及到任何与申诉、投诉案件有关的非公开情况负有保密责任。

第五章附 则

第三十六条 本办法所称申诉，是指当事人直接受到有关认证认可工作机构作出决定的影响时提出的异议。

本办法所称投诉，是指任何组织和个人认为有关认证认可工作机构、人员或获证组织存在违法违规问题的举报。

本办法所称认证认可工作机构，是指从事认证认可工作的认可/注册机构、认证机构、认证咨询机构、认证培训机构、以及相关的检测、检验机构等。

第三十七条 本办法由认监委负责解释。

第三十八条 本办法自公布之日起施行。
环境管理编辑
1、范围

本标准规定了对环境管理体系的要求，使一个组织能够根据法律法规和它应遵守的其他要求，以及关于重要环境因素的信息，制定和实施环境方针与目标。它适用于那些组织确定为能够控制，或有可能施加影响的环境因素。但标准本身并未提出具体的环境绩效准则。

本标准适用于任何有下列愿望的组织：

a) 建立、实施、保持并改进环境管理体系；

b) 使自己确信能符合所声明的环境方针；

c) 通过下列方式展示对本标准的符合；

1） 进行自我评价和自我声明；

2） 寻求组织的相关方（如顾客）对其符合性予以确认；

3） 寻求外部对它的自我声明予以确认；

4） 寻求外部组织对其环境管理进行认证/注册。

本标准规定的所有要求都能纳入任何一个环境管理。其应用程度取决于诸如组织的环境方针、它的活动、产品和服务的性质、以及它的运行场所及条件等因素。本标准还在附录A中对如何使用本标准提供了资料性的指南。

2、引用标准

无引用标准。保留本章是为了使本版中的章节号和版（GB/T24001－1996）保持一致。

3、术语和定义