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很多人都会有这种体验，打开商业应用软件操作界面，一张呆板、枯燥的数据表格呈现在眼前。无论你在的酒店业工作还是在繁忙的生产车间，当外部的设计世界发生翻天覆地的变化时，企业软件就像一块隐匿在人们视线之外的山谷，仿佛一切都还在按照古老的秩序运营。 商业应用软件供应商Infor认为，软件这件事，不只是IT开发工程师才懂，艺术家的介入会让灰暗的世界变得亮丽，改变之后的结果是要让生活融入工作。设计公司 从“外观和感觉”转向体验设计 要改变传统，就是改变商业软件的设计规则。 以往，人们的亲身体验是，企业软件几乎都是在真空中构想：产品经理草拟一份长长的功能清单，设计出来的ERP产品功能庞大，操作复杂，操作人员需要经过大量的培训才能知道如何使用。如果说工业本身是冷冰冰的，那么艺术的作用就是让工业变得富有人情味。没有先例告诉人们，企业软件天生就得这么复杂难懂。会教的老师总是能把复杂的问题简单化，不会教的老师只能把简单的问题复杂化，留下一群敬畏的学生目瞪口呆。 关于邻里的特知识 “我们的饭店座落于汽灯区(GaslampQuarter)，这个区得名于20世纪早期街道两边的瓦斯灯，当时这一带被称为黄貂鱼街(Stingaree)，是个。这个名字可能取自亚哥湾里凶猛的刺鳐，意思是说你在这里有可能会像在海湾里一样被严重刺伤！” 关于人员的特知识 “我们的职业网球教官是前ATP巡回赛的赛手，与阿加西(AndreAgassi)、考瑞尔(JimCourier)和桑普拉斯(PeteSampras)这样的前世界选手交过手。你是否希望安排他教一小时的课？” 关于产品的特知识 “这是你的特浓玛奇朵。你知不知道，‘玛奇朵’(macchiato)这个词在意大利语中表示‘已标记’，这杯咖啡是用一茶匙牛奶‘标记’的。” 客户喜欢待人亲切的员工，同时也会重视知识渊博的员工。员工拥有的特知识越多，就越能增加客户体验的价值。 2.特知识催生订单 岗位知识能给销售提供支持，而特知识能催生订单。以餐厅里的一名普通服务员应有的岗位知识为例。比如，他应该了解菜单上的内容，了解菜式的起源、准备工序和成分。他还应该了解菜单上有时会出现哪些变动，例如鲜鱼的市场价格、每日推荐和时令汤品。 与岗位知识不同，掌握特知识并不是服务员的素质。这种知识能让人觉得新奇、有趣甚至愉快。因为它是特的，能让服务体验锦上添花。特知识是非同一般的，更有可能在客户心中留下持续的积极印象，甚至能影响到销售业绩。 尽管对话是传播特知识常见的途径，但它也可以通过标志图样的书面形式传递。我记得在星巴克排队时，曾注意到那里陈列的咖啡杯，每个售价8.95美元。我初的想法是，自己不需要的就是再买一个咖啡杯，而且即使要买也会买打折的。 我会找一个有亮红色折扣价贴纸的咖啡杯，毕竟不过是个杯子而已，是吧？ 但就在这些咖啡杯旁边，我注意到一张可疑卡片，上面印有一些背景信息，内容是： Safara咖啡杯：出自日本土岐市的陶匠之手，运用400多年代代相传的工艺制成。8.95美元 这就不再是“随便一个咖啡杯”了。这是一件的陶具，经工匠之手以一代传一代的特殊知识打造而成。8.95美元的卖价也一点都不高，反而很合理，因为这个咖啡杯是有来历、凝结了技艺的作品。 当然，我也不会幻想这个咖啡杯能在追捧之下身价百倍，某一天被送进博物馆里展览。我的意思是，经由分享特知识，这件商品已经变成了一件艺术品。 特知识能增加客户体验的价值。它既有趣又吸引人，能抓住客户的注意力。你会注意到这种知识，在心里留下印象。