中国呼叫中心行业发展格局与前景模式分析报告2021-2026年

中国呼叫中心行业发展格局与前景模式分析报告2021-2026年
【报告编号】: 348408
【出版时间】: 2021年11月
【出版机构】: 中研智业研究院
【交付方式】: EMIL电子版或特快专递
【报告价格】:【纸质版】: 6500元 【电子版】: 6800元 【纸质+电子】: 7000元

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【报告目录】

章 中国呼叫中心产业发展综述 23
节 呼叫中心界定及形态概述 23
一、呼叫中心定义 23
二、呼叫中心分类 23
三、呼叫中心功能 24
四、呼叫中心存在形态 27
（一）呼叫中心形态 27
（二）形态特点分析 28
第二节 呼叫中心发展历程综述 31
一、业务发展进程 31
二、技术发展进程 31
第三节 呼叫中心与服务营销分析 33
一、服务营销特点及影响 33
二、客户关系管理（CRM）产生与发展 34
（一）客户关系管理（CRM）产生背景 34
（二）客户关系管理（CRM）发展特征 35
（三）客户关系管理（CRM）经营模式 36
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） 37
（一）呼叫中心与CRM的关系 37
（二）呼叫中心与CRM融合趋势 39
第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 41
节 呼叫中心分布及规模分析 41
一、呼叫中心起源及发展 41
二、呼叫中心分布情况 42
三、呼叫中心规模分析 42
（一）坐席数规模 42
（二）投资情况分析 43
（三）服务市场产值 43
第二节 地区呼叫中心产业市场分析 44
一、北美呼叫中心产业市场分析 44
（一）美国呼叫中心市场分析 44
（二）加拿大呼叫中心市场分析 45
二、欧洲呼叫中心产业市场分析 45
（一）欧洲呼叫中心市场概况 45
（二）欧洲呼叫中心市场规模 45
（三）主要国家呼叫中心市场 45
三、日本呼叫中心市场分析 46
（一）日本呼叫中心市场概况 46
（二）日本呼叫中心市场规模 47
四、印度呼叫中心市场分析 47
（一）呼叫中心发展背景 47
（二）呼叫中心发展规模 48
（三）呼叫中心发展优势 48
（四）呼叫中心发展趋势 49
（五）呼叫中心经验借鉴 50
五、菲律宾呼叫中心市场分析 52
六、非洲呼叫中心产业市场分析 53
七、拉丁美洲呼叫中心产业市场分析 53
第三节 呼叫中心企业运营分析 54
一、美国呼叫中心企业分析 54
（一）美国Avaya公司 54
1、企业发展概况 54
2、企业业务规模 55
3、企业在华布局 56
4、企业模式借鉴 56
5、企业新动向 57
（二）美国SITEL公司 58
1、企业发展概况 58
2、企业业务规模 58
3、企业模式借鉴 59
4、企业新动向 60
（三）美国赛科斯（SYKES）公司 60
1、企业发展概况 60
2、企业业务规模 61
3、企业在华布局 61
4、企业模式借鉴 62
5、企业新动向 63
（四）美国Convergys公司 63
1、企业发展概况 63
2、企业业务规模 63
3、企业在华布局 64
4、企业模式借鉴 64
5、企业新动向 65
（五）美国Stream公司 66
1、企业发展概况 66
2、企业业务规模 66
3、企业在华布局 66
4、企业模式借鉴 66
（六）美国维音（Vision）公司 67
1、企业发展概况 67
2、企业业务规模 68
3、企业在华布局 68
4、企业模式借鉴 68
（七）美国艾斯瑞（I3）公司 69
1、企业发展概况 69
2、企业业务规模 70
3、企业在华布局 70
4、企业模式借鉴 70
（八）美国Aspect软件公司 71
1、企业发展概况 71
2、企业业务规模 71
3、企业在华布局 72
4、企业模式借鉴 72
5、企业新动向 73
（九）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 74
1、企业发展概况 74
2、企业业务规模 74
3、企业在华布局 75
4、企业模式借鉴 75
5、企业新动向 77
（十）美国奥迪坚（AltiGen）公司 78
1、企业发展概况 78
2、企业业务规模 79
3、企业在华布局 79
4、企业模式借鉴 80
5、企业新动向 81
二、欧洲呼叫中心企业分析 82
（一）法国Teleperformance公司 82
1、企业发展概况 82
2、企业业务规模 82
3、企业在华布局 82
4、企业成功案例 83
5、企业新动向 84
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 85
1、企业发展概况 85
2、企业业务规模 85
3、企业在华布局 85
4、企业成功案例 86
5、企业新动向 87
三、其他地区呼叫中心企业分析 88
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 88
1、企业发展概况 88
2、企业业务规模 88
3、企业在华布局 88
（二）韩国三星数据系统（SDS）公司 89
1、企业发展概况 89
2、企业业务规模 89
3、企业在华布局 89
4、企业模式借鉴 90
5、企业新动向 90
（三）中国台湾亿迅国际股份有限公司 91
1、企业发展概况 91
2、企业业务规模 91
3、企业成功案例 93
4、企业新动向 96
（四）中国香港电讯盈科有限公司 97
1、企业发展概况 97
2、企业业务规模 97
3、企业在华布局 98
4、企业模式借鉴 99
5、企业新动向 99
（五）以色列NICE公司 100
1、企业发展概况 100
2、企业业务规模 100
3、企业在华布局 101
4、企业模式借鉴 102
5、企业新动向 102
（六）日本Bellsystem24公司 103
1、企业发展概况 103
2、企业业务规模 103
3、企业在华布局 103
4、企业新动向 104
（七）菲律宾eTelecare公司 104
1、企业发展概况 104
2、企业业务规模 104
3、企业模式借鉴 104
4、企业新动向 106
第四节 呼叫中心产业趋势与前景预测 106
一、呼叫中心产业发展趋势 106
二、呼叫中心产业前景预测 107
第三章 2020-2021年中国呼叫中心行业运行环境分析 109
节 2021年中国宏观经济发展环境分析 109
一、2021年中国GDP增长情况分析 109
二、2021年工业经济发展形势分析 110
三、2021年全社会固定资产投资分析 113
四、2021年社会消费品零售总额分析 116
五、2021年城乡居民收入与消费分析 117
六、2021年对外贸易的发展形势分析 119
第二节 2020-2021年中国呼叫中心行业政策环境分析 121
一、呼叫中心管理体制 121
二、呼叫中心相关法律法规 122
三、呼叫中心标准制定现状 123
四、政策环境对产业的影响 124
第三节 2020-2021年中国呼叫中心行业社会环境分析 126
一、人口环境分析 126
二、教育环境分析 129
三、科技环境分析 130
四、中国城镇化率 131
五、产业园区建设 131
第四节 2020-2021年中国呼叫中心行业技术环境分析 131
一、呼叫中心技术驱动因素 131
二、呼叫中心技术水平及特点 134
三、呼叫中心技术趋势及前景 134
第四章 2020-2021年中国呼叫中心产业链构建及发展现状 137
节 中国呼叫中心产业链构建及整合 137
一、呼叫中心产业链构建研究 137
（一）呼叫中心建设过程解析 137
（二）呼叫中心产业链构建 138
二、呼叫中心产业链主体 141
（一）技术及设备提供商 141
（二）系统集成商 141
（三）外包运营商 141
（四）咨询服务商 141
（五）座席培训服务商 142
三、呼叫中心产业链整合探索 142
第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 143
一、中国呼叫中心产业发展概况 143
二、中国呼叫中心产业发展特征 144
三、中国呼叫中心产业发展规模 145
四、中国呼叫中心产业市场应用 145
第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 147
一、呼叫中心产业成本分析 147
二、呼叫中心成本效益核算 149
三、呼叫中心利润型体系构建 149
四、呼叫中心经济效益提升策略 151
第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 152
一、呼叫中心产业分布格局 152
（一）产业业务功能分布 152
（二）产业从业厂商分布 153
（三）呼叫中心产业分布 154
二、呼叫中心产业竞争现状 154
（一）产业现有企业间的竞争 154
（二）呼叫中心产业潜在威胁 156
（三）呼叫中心产业议价能力 157
三、呼叫中心核心竞争力构建 158
第五章 2020-2021年中国呼叫中心系统及细分市场分析 162
节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 162
一、呼叫中心系统架构及使用 162
（一）呼叫中心系统架构 162
（二）呼叫中心功能模块 163
二、呼叫中心系统厂商生存现状 165
（一）国内主要厂商 165
（二）国外主要厂商 165
三、呼叫中心系统厂商发展趋势 165
（一）交换机平台厂商发展趋势 165
（二）软件厂商发展趋势 165
（三）板卡厂商发展趋势 166
第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 167
一、呼叫中心平台 167
（一）市场现状 167
（二）使用情况 167
（三）竞争格局 167
（四）发展趋势 168
二、计算机电话集成（CTI）中间件 169
（一）市场现状 169
（二）使用情况 169
（三）竞争格局 170
（四）发展趋势 170
三、自动呼叫分配器（ACD） 171
（一）市场现状 171
（二）竞争格局 171
（三）企业建议 172
四、交互式语音应答（IVR） 172
（一）市场现状 172
（二）使用情况 172
（三）竞争格局 173
五、其他产品市场分析 174
（一）人力资源管理系统市场分析 174
（二）外拨系统市场分析 175
（三）录音设备市场分析 176
（四）数据库服务器市场分析 177
第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 178
一、呼叫中心整体解决方案分类 178
（一）基于传统的PBX的呼叫中心 178
（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心 178
（三）基于IP技术的一体化呼叫中心 178
二、不同解决方案优劣势比较 179
三、一体化呼叫中心市场分析 180
（一）一体化呼叫中心技术优势 180
（二）一体化呼叫中心应用现状 180
（三）一体化呼叫中心趋势及前景 181
第六章 2020-2021年中国自建类呼叫中心市场分析 183
节 中国自建类呼叫中心行业分布 183
一、中国自建类呼叫中心市场规模 183
二、中国自建类呼叫中心行业分布 183
第二节 电信业呼叫中心市场分析 184
一、电信业呼叫中心发展现状 184
（一）电信业发展发展概况 184
（二）电信业呼叫中心发展概况 186
二、电信业呼叫中心规模及特点 187
三、各电信运营商呼叫中心分析 188
（一）呼叫中心在电信业的分布 188
（二）中国电信呼叫中心分析 189
（三）中国移动呼叫中心分析 189
（四）中国联通呼叫中心分析 190
四、电信业呼叫中心趋势及前景 191
（一）电信业呼叫中心发展趋势 191
（二）电信业呼叫中心前景预测 191
第三节 金融业呼叫中心市场分析 191
一、金融业呼叫中心市场概况 191
二、金融业呼叫中心规模及特点 193
（一）金融业呼叫中心市场规模 193
（二）金融业呼叫中心发展特点 194
三、金融业呼叫中心细分市场分析 196
（一）银行业呼叫中心市场分析 196
（二）保险业呼叫中心市场分析 198
（三）证券业呼叫中心市场分析 199
（四）基金业呼叫中心市场分析 200
四、金融业呼叫中心趋势及前景 200
（一）金融业呼叫中心发展趋势 200
（二）金融业呼叫中心前景预测 201
第四节 制造业呼叫中心市场分析 201
一、制造业呼叫中心市场概况 201
二、制造业呼叫中心规模及特点 202
（一）制造业呼叫中心市场规模 202
（二）制造业呼叫中心发展特点 202
三、制造业呼叫中心趋势及前景 203
（一）制造业呼叫中心发展趋势 203
（二）制造业呼叫中心前景预测 203
第五节 及公共事业呼叫中心市场分析 203
一、及公共事业呼叫中心概述 203
（一）呼叫中心概述 203
（二）呼叫中心现状 204
二、及公共事业呼叫中心规模及特点 204
（一）及公共事业呼叫中心市场规模 204
（二）及公共事业呼叫中心发展特点 205
三、及公共事业呼叫中心细分市场 205
（一）呼叫中心市场分析 205
（二）电力呼叫中心市场分析 206
（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析 206
四、及公共事业呼叫中心趋势及前景 207
（一）及公共事业呼叫中心发展趋势 207
（二）及公共事业呼叫中心前景预测 207
第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 208
一、零售及物流业呼叫中心概述 208
（一）零售呼叫中心概述 208
（二）物流业呼叫中心概述 208
（三）邮政业呼叫中心概述 209
二、零售及物流业呼叫中心规模及特点 209
（一）零售及物流业呼叫中心市场规模 209
（二）零售及物流业呼叫中心发展特点 210
三、零售及物流业呼叫中心细分市场 213
（一）零售业呼叫中心市场分析 213
（二）物流业呼叫中心市场分析 213
（三）邮政业呼叫中心市场分析 214
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 214
（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势 214
（二）零售及物流业呼叫中心前景预测 214
第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 215
一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 215
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 215
（一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 215
（二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 216
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 217
（一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 217
（二）IT及电子商务行业呼叫中心前景预测 218
第八节 其他行业呼叫中心市场分析 219
一、其他行业呼叫中心市场概述 219
二、其他行业呼叫中心市场规模 219
第七章 2020-2021年中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 221
节 外包呼叫中心与服务外包产业 221
一、服务外包产业市场分析 221
（一）服务外包定义及分类 221
（二）服务外包市场分析 223
（三）中国服务外包市场分析 227
1、中国服务外包市场概况 227
2、承接国际服务外包规模 227
（四）服务外包产业细分市场 228
1、信息技术外包市场 228
2、业务流程外包市场 229
3、知识流程外包市场 230
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响 230
二、外包呼叫中心产业概述 231
（一）外包呼叫中心概述 231
（二）外包呼叫中心特点和优势 231
1、外包呼叫中心特点 231
2、外包呼叫中心优势 232
（三）外包呼叫中心业务类别 233
1、按外包的形式分类 233
2、按外包的性质分类 234
3、按外包的功能分类 234
第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 234
一、外包呼叫中心市场规模 234
（一）外包呼叫中心市场规模 234
（二）外包呼叫中心产业地位 235
（三）外包呼叫中心效益 235
二、外包呼叫中心模式借鉴 236
（一）外包呼叫中心业务模式分类 236
（二）外包呼叫中心主要模式概述 236
（三）外包呼叫中心模式借鉴 237
三、外包呼叫中心产业链分析 237
（一）外包呼叫中心产业链分析 237
（二）外包呼叫中心价值链分析 238
（三）外包呼叫中心增值价值解析 238
第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 239
一、外包呼叫中心发展概况 239
二、外包呼叫中心发展特点 240
三、外包呼叫中心市场规模 242
（一）外包呼叫中心市场规模 242
（二）外包呼叫中心竞争格局 243
四、外包呼叫中心地域分布 244
（一）市场地域分布 244
（二）业务来源分布 245
五、外包呼叫中心前景预测 245
（一）驱动因素及阻碍因素 245
（二）外包呼叫中心趋势剖析 246
（三）“十四五”市场前景预测 246
第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 247
一、呼叫中心托管服务市场分析 247
（一）呼叫中心托管服务综述 247
1、呼叫中心托管服务概念 247
2、呼叫中心托管服务需求背景 248